“ಗ್ರಾಹಕನೇ ದೇವರು” – ಇದು ಬಹುತೇಕ ಎಲ್ಲ ವ್ಯಾವಹಾರಿಕ ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಧ್ಯೇಯವಾಕ್ಯ. ಅತೀವ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕವಾಗಿರುವ ಇಂದಿನ ಪ್ರಪಂಚದಲ್ಲಂತೂ ಈ ಮಾತನ್ನು ಅಲ್ಲಗೆಳೆಯುವ ಸಂಸ್ಥೆಯೇ ಇರಲಾರದೇನೋ. ಉತ್ತಮ ಮಟ್ಟದ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸಿ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಖಾತರಿಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಅವರೆಲ್ಲರ ಏಕೈಕ ಧ್ಯೇಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ಇಚ್ಛೆಯನ್ನು ಅರಿತು ಅವರಿಗೆ ಇಷ್ಟವಾಗುವಂತಹ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸಿ, ಅವರೊಡನೆ ಸೌಹಾರ್ದಯುತ ಸಂಬಂಧ ಬೆಳೆಸಿಕೊಂಡು, ಆ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆಯ ವಹಿವಾಟನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಎಲ್ಲರೂ ತುದಿಗಾಲಿನಲ್ಲಿ ನಿಂತಿರುತ್ತಾರೆ. ಈ ನಿಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಲೂ ಅವರು ತಯಾರು!

ಇಂತಹ ಉದ್ದಿಮೆದಾರರಿಗಾಗಿ ರೂಪಗೊಂಡಿರುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯೇ ಸಿಆರ್‌ಎಂ ಅಥವಾ ಕಸ್ಟಮರ್ ರಿಲೇಷನ್‌ಶಿಪ್ ಮ್ಯಾನೇಜ್‌ಮೆಂಟ್. ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಅರಿತುಕೊಂಡು, ಅವರಿಗೆ ಸೂಕ್ತವಾದ ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ನೀಡುವುದು, ಅವರ ವಿಚಾರಣೆಗಳಿಗೆ ಕ್ಷಿಪ್ರಗತಿಯಲ್ಲಿ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವುದು, ಅವರು ಬಯಸುವಂತಹ ಮಟ್ಟದ ಸೇವೆ ನೀಡುವುದು – ಇವೆಲ್ಲವನ್ನೂ ಸಾಧ್ಯವಾಗಿಸುವುದು ಸಿಆರ್‌ಎಂ ಆಶಯ. ಇದರ ಜೊತೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ವಿವಿಧ ಅಧ್ಯಯನಗಳ ಮೂಲಕ ಸರಿಯಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಬಳಸಿಕೊಂಡು ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಲಾಭಪಡೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಕೂಡ ಸಿಆರ್‌ಎಂ ಸಹಾಯಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಬೇರೆಲ್ಲ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳಂತೆ ಇಲ್ಲೂ ಕೂಡ ಗಣಕೀಕರಣ ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ನಡೆದಿದೆ. ಇದರ ಫಲವಾಗಿ ಹುಟ್ಟಿಕೊಂಡಿರುವುದೇ ಇಸಿಆರ್‌ಎಂ ಅಥವಾ ಇಲೆಕ್ಟ್ರಾನಿಕ್ ಕಸ್ಟಮರ್ ರಿಲೇಷನ್‌ಶಿಪ್ ಮ್ಯಾನೇಜ್‌ಮೆಂಟ್. ವಿವಿಧ ತಂತ್ರಾಂಶಗಳ ಹಾಗೂ ಗಣಕ ಜಾಲಗಳ ನೆರವಿನಿಂದ ಉತ್ತಮ ಮಟ್ಟದ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ಇಸಿಆರ್‌ಎಂ ಸಹಾಯಮಾಡುತ್ತದೆ. ಇವೆಲ್ಲ ಸೌಲಭ್ಯಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವೈಯುಕ್ತಿಕ ಮಟ್ಟದ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವುದು ಇಸಿಆರ್‌ಎಂನ ಮೂಲ ಉದ್ದೇಶ.

ಒರ್ಯಾಕಲ್ ಸಿಆರ್‌ಎಂ, ಬಾನ್ ಫ್ರಂಟ್ ಆಫೀಸ್, ಸ್ಯಾಪ್ ಸಿಆರ್‌ಎಂ, ಸೀಬೆಲ್, ಕ್ಲಾರಿಫೈ – ಮೊದಲಾದ ತಂತ್ರಾಂಶಗಳು ಇಸಿಆರ್‌ಎಂ ಕ್ಷೇತ್ರದಲ್ಲಿ ವ್ಯಾಪಕ ಬಳಕೆಯಲ್ಲಿವೆ. ಸಿಆರ್‌ಎಂ ತಂತ್ರಾಂಶಗಳ ಜೊತೆಗೆ ಬಿಸಿನೆಸ್ ಇಂಟಲಿಜೆನ್ಸ್ ಹಾಗೂ ಡೇಟಾ ಮೈನಿಂಗ್ ತಂತ್ರ ಜ್ಞಾನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು ವ್ಯವಸ್ಥಿತ ರೂಪದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ನಡವಳಿಕೆಯ ಅಧ್ಯಯನ ನಡೆಸುವ ’ಕಸ್ಟಮರ್ ಅನಲಿಟಿಕ್ಸ್’ ಕ್ಷೇತ್ರ ಕೂಡ ಇದೀಗ ಬೆಳೆಯುತ್ತಿದೆ.

(ಸೆಪ್ಟೆಂಬರ್ ೨೦೦೬)