ಸ್ವರೂಪ: ಆಧುನಿಕ ವ್ಯಾಪಾರದಲ್ಲಿ ಮಾರಾಟಗಾರ ಈ ದಡವಾದರೆ ಗ್ರಾಹಕ ಆ ದಡವಾಗಿರುತ್ತಾನೆ; ಇವರಿಬ್ಬರ ನಡುವಣ ವ್ಯವಹಾರ ಸಾಗರೋಪಮವಾದದ್ದು; ಇವರಿಬ್ಬರ ಮಧ್ಯೆ ಸರಕುಗಳ ಹಡಗುಗಳೂ ಹಣದ ದೋಣಿಗಳೂ ಸಂಚರಿಸುತ್ತಿರುವಾಗ ಎಷ್ಟೋ ಏರುಪೇರುಗಳುಂಟಾಗುತ್ತವೆ. ಇದರ ಜವಾಬ್ದಾರಿ ಒಮ್ಮೆ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಸೇರಿದ್ದರೆ, ಇನ್ನೊಮ್ಮೆ ಮಾರಾಟಗಾರನಿಗೆ ಸೇರಿರುತ್ತದೆ. ಆದರೆ ತಮಗಾದ ಅನುಕೂಲಕ್ಕಾಗಿ, ಸಂಭವಿಸಿದ ನಷ್ಟಕ್ಕಾಗಿ, ಉಂಟಾದ ತೊಂದರೆಗಾಗಿ, ವಿಳಂಬಕ್ಕಾಗಿ ಮತ್ತೊಬ್ಬ ಮಾರಾಟಗಾರನನ್ನು ಆಕ್ಷೇಪಿಸುವುದು ಮಾನವ ಸಹಜ ಪ್ರವೃತ್ತಿಯಾಗಿದೆ. ಯಾವ ಮನುಷ್ಯನೇ ಆಗಲಿ ತನಗೆ ತೊಂದರೆ, ನಷ್ಟ, ಹಿಂಸೆಗಳಾದಾಗ ಸುಮ್ಮನಿರಲಾರನು. ಅದಕ್ಕಾಗಿ ಸಂಬಂಧಿಸಿದವರನ್ನು ದೂಷಿಸುತ್ತಾನೆ. ಅವರಿಂದ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾನೆ. ಸಮಾಧಾನವನ್ನು ಆಪೇಕ್ಷಿಸುತ್ತಾನೆ; ಉತ್ತರವನ್ನು ಬಯಸುತ್ತಾನೆ. ವಾಣಿಜ್ಯ ಜಗತ್ತಿನಲ್ಲಿ ಆಕ್ಷೇಪಣೆಗಳು ಬರುವುದು ಅಪರೂಪವೇನಲ್ಲ, ಬಂದರೂ ಅದರಲ್ಲಿ ತಪ್ಪಿಲ್ಲ. ಮಾರಾಟಗಾರ ಗ್ರಾಹಕನ ಆದೇಶಾನುಸಾರ ಸರಕನ್ನು ಕಳಿಸದಿದ್ದಾಗ ತನಗಾದ ಅನ್ಯಾಯವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಿ ಗ್ರಾಹಕ ಮಾರಾಟಗಾರನಿಗೆ ಬರೆಯುವ ಪತ್ರವನ್ನು ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರವೆನ್ನುವರು.

ಮಾರಾಟಗಾರ ಪ್ರತ್ಯಕ್ಷವಾಗಿ-ಪರೋಕ್ಷವಾಗಿ ಪ್ರಮಾದಗಳನ್ನು ಮಾಡಿದಾಗ ಅದಕ್ಕೆ ಪ್ರತಿಯಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಮಾರಾಟಗಾರರನ್ನು ಆಕ್ಷೇಪಿಸುತ್ತಾನೆ. ಕೆಲವು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕನೂ ತಪ್ಪೆಸಗುವುದುಂಡು; ಆಗ ಮಾರಾಟಗಾರ ಗ್ರಾಹಕನನ್ನು ಆಕ್ಷೇಪಿಸುತ್ತಾನೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರಗಳನ್ನು ಸದಾ ಗ್ರಾಹಕನೇ ಬರೆಯುತ್ತಾನೆ ಎಂದೇನೂ ಭಾವಿಸಬೇಕಾಗಿಲ್ಲ. ಆದರೂ ಗ್ರಾಹಕನು ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರಗಳನ್ನು ಬರೆಯುವ ಸಂದರ್ಭಗಳೇ ಹೆಚ್ಚು ಎಂಬುದನ್ನು ಮರೆಯುವಂತಿಲ್ಲ.

ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರ ಬರೆಯಲು ಒದಗುವ ಸಂದರ್ಭಗಳು: ಗ್ರಾಹಕನ ಬಿಕರಿದಾರನನ್ನು ದೂಷಿಸಿ ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರ ಬರೆಯಲು ಹಲವು ಸಂದರ್ಭಗಳು ಒದಗುತ್ತವೆ: ಖರೀದಿದಾರ ಗೊತ್ತಾದ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಸರಕುಗಳನ್ನು ತಲುಪಿಸದಿದ್ದಾಗ *೧ ಗಿರಾಕಿಗೆ ಕಾರಣಾಂತರಗಳಿಂದ ನಿರಾಶೆಯಾದಾಗ, ಬರುವ ಲಾಭ ಕೈತಪ್ಪಿದಾಗ, ಖರೀದಿದಾರನ ದಿನಂಪ್ರತಿ ನಿಧಾನ ಪ್ರವೃತ್ತಿ, ಸರಕುಗಳು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ ತಲುಪದಿದ್ದಾಗ, ಪ್ಯಾಕಿಂಗ್‌ನಲ್ಲಿ ಲೋಪದೋಷಗಳಿದ್ದಾಗ, ಪದಾರ್ಥಗಳು ಒಡೆದು ಹೋಗಿದ್ದಾಗ, ಕೇಳಿದ ಪದಾರ್ಥವೇ ಒಂದು ಕಳಿಸಿರುವ ಪದಾರ್ಥವೇ ಒಂದು ಆದಾಗ ೨. ಕಳಿಸಿದ ಮಾದರಿಯೇ ಒಂದು ರವಾನಿಸಿರುವ ಸರಕು ಮತ್ತೊಂದು ಆದಾಗ, ಬೇರೆ ಬೇರೆ ನಮೂನೆಯ ಸರಕುಗಳನ್ನು ಮಿಶ್ರ ಮಾಡಿ ಕಳಿಸಿದಾಗ, ಉತ್ತಮ ವಸ್ತುಗಳೊಡನೆ ಅಧಮ ವಸ್ತುಗಳನ್ನು ಬೆರೆಸಿ ಕಳಿಸಿ ಉತ್ತಮ ವಸ್ತುಗಳ ಬೆಲೆಪಟ್ಟಿಯನ್ನು ತಯಾರಿಸಿದಾಗ, ಕಳಿಸಿದ ಸರಕಿನ ಬಣ್ಣ, ತೂಕ, ಅಳತೆ, ಸಂಖ್ಯೆಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯತ್ಯಾಸವಿದ್ದಾಗ, ಆದೇಶಿಸಿದ ಸಾರಿಗೆ ಮೂಲಕ ಸರಕನ್ನು ಕಳಿಸದೆ ಬೇರೆ ಸಾರಿಗೆ ಮೂಲಕ ಕಳಿಸಿದಾಗ, ಪದಾರ್ಥಗಳು ಸರಿಯಾದ ಸ್ಥಳಕ್ಕೆ ತಲುಪದಿದ್ದಾಗ, ಸರಕು ತಲುಪಿಸಿದವರು ಅನುಚಿತವಾಗಿ ವರ್ತಿಸಿದಾಗ, ರಸೀತಿ ದಾಖಲೆಗಳಲ್ಲಿ ತಪ್ಪುಗಳಿದ್ದಾಗ, ವ್ಯಾಪಾರದ ನಿಯಮಗಳನ್ನು ಮೀರಿದಾಗ, ಸರಕುಗಳು ಹಾನಿಗೊಳಗಾದಾಗ ೩. ಈ ಮುಂತಾದ ಕಾರಣಗಳಿಂದ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಜವಾಗಿ ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರಗಳನ್ನು ಬರೆಯುತ್ತಾನೆ.

ಮುಖ್ಯಲಕ್ಷಣಗಳು: ಮಾರಾಟಗಾರನ ವರ್ತನೆ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಕ್ರೋಧವನ್ನೂ ನಿರಾಸೆಯನ್ನೂ ಉಂಟು ಮಾಡುತ್ತದೆ; ಚಿಂತಾಕ್ರಾಂತನಾದ ಗ್ರಾಹಕ ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರಗಳನ್ನು ಬರೆಯದೆ ಬಿಡುವುದಿಲ್ಲ. ಈ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಆತ ಸಮಚಿತ್ತನಾಗಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಇದರ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ಆತ ಔಚಿತ್ಯ ಮೀರಿದ ಪದ ಪ್ರಯೋಗಗಳನ್ನು ಮಾಡುವುದೂ ಉಂಟು. ಕಠಿಣ ಪದ ಪ್ರಯೋಗಗಳನ್ನು ಮಾಡದೆ ಆಗಿರುವ ಅನ್ಯಾಯದ ಪ್ರಸ್ತಾಪ ಮಾಡುವುದು ಒಳ್ಳೆಯದು ಅನುಚಿತವಾದ, ಬೈಗುಳದ ನುಡಿಗಳನ್ನು ಬಳಸಲೂ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಮನಸ್ಸಾಗುತ್ತದೆ. ಆದರೆ ಇವುಗಳಿಗೆಲ್ಲ ಮನಗೊಡದೆ ಶಾಂತಚಿತ್ತನಾಗಿ ಮಾರಾಟ ಗಾರನೆಸಗಿದ ತಪ್ಪನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ದೃಷ್ಟಿಯಲ್ಲಿ ಆಕ್ಷೇಪಣೆಯನ್ನು ಮುಟ್ಟಿಸಬೇಕು.

ಆಕ್ಷೇಪಣೆ ಪತ್ರವನ್ನು ಬರೆಯುವ ಅವಸರದಲ್ಲಿ ಅಗತ್ಯವಾದ ಅಂಶಗಳನ್ನು ತಿಳಿಸಲು ಮರೆಯಬಾರದು. ಸರಕಿನ ವಿವರ, ಆದೇಶ ನೀಡಿದ ದಿನಾಂಕ, ಪತ್ರಾಂಕ, ಉಂಟಾದ ತೊಂದರೆ ಸರಕುಗಳು ಈಗ ಬೇಕೇ ಬೇಡವೇ ಎಂಬುದನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಖಚಿತವಾಗಿ ತಿಳಿಸಬೇಕು. ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರವನ್ನು ಆದಷ್ಟು ಶೀಘ್ರವಾಗಿ ಬರೆಯಬೇಕು; ದಯೆ, ದಾಕ್ಷಿಣ್ಯ, ಸಂಕೋಚಗಳಿಲ್ಲದೆ ಆವೇಶ ರಹಿತವಾಗಿ ಕೆಂಡಕಾರದೆ ಪತ್ರ ಬರೆಯುವುದು ಆರೋಗ್ಯಕರವಾದ ದೃಷ್ಟಿಯಾಗಿದೆ. ತಪ್ಪು ಹೇಗಾಯಿತು? ಯಾಕಾಯಿತು? ಇದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಉಂಟಾದ ನಷ್ಟವೆಷ್ಟು? ಇದಕ್ಕೆ ಕಾರಣಕರ್ತರಾರು? ಎಂಬುದರ ಸ್ಪಷ್ಟ ಕಲ್ಪನೆ ಮಾರಾಟಗಾರನಿಗೆ ಬರುವಂತೆ ವಿವರವಾಗಿ ಪತ್ರ ಬರೆಯಬೇಕು; ನಿಜಾಂಶವನ್ನು ತಿಳಿಸದೆ ಕೇವಲ ದೋಷಾರೋಪಣೆಗೆ ನಿಂದಾ ಪತ್ರವನ್ನು ಬರೆದರೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆ ಹರಿಯುವುದಿಲ್ಲ.

ತಪ್ಪು ಮಾಡದವರು ಯಾರಿದ್ದಾರೆ? ಕೆಲವರು ತಿಳಿದು, ಕೆಲವರು ತಿಳಿಯದೆ ತಪ್ಪು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಬೇರೆಯವರು ಮಾಡಿದ ತಂತ್ರ, ಮೋಸಗಳಿಂದಲೂ ಒಬ್ಬ ಮಾರಾಟಗಾರ ತಪ್ಪಿತಸ್ಥನಾಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿದೆ. ಸತ್ಯವನ್ನರಿಯಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿದಾಗ ಆ ವ್ಯಕ್ತಿ ನಿರಾಪರಾದಿ ಎಂದು ಸಾಬೀತಾಗುತ್ತದೆ. ಮಾರಾಟಗಾರ ತಪ್ಪಿಗೆ ಹೊಣೆಗಾರನಾದರೂ ಆ ತಪ್ಪನ್ನು ಆತ ಮಾಡಿದರೆ ಬೇರೆಯವರು ಅಂದರೆ ಅವನ ಸೇವಕರು, ನೌಕರ ವರ್ಗದವರು ಮಾಡಿರಬಹುದು. ಆದ್ದರಿಂದ ತಪ್ಪಿತಸ್ಥ ಇವನು, ತಪ್ಪಿನ ಹೊಣೆಗಾರರು ಇವರಿಬ್ಬರು ಅಥವಾ ಒಬ್ಬನೇ, ಬೇರೆಯವರೇ ಎಂಬುದನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ಪರಿಶೀಲಿಸಿ ಅನಂತರ ಆಕ್ಷೇಪಣೆ ಮಾಡುವುದೊಳ್ಳೆಯದು. ಪ್ರತೀಕಾರ ಮನೋಭಾವದಿಂದ ಕಟಕಟೆಯಲ್ಲಿ ಅಪರಾಧಿಯನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಿ ತೇಜೊವಧೆ ಮಾಡುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ವರ್ತಿಸುವುದು ಸೌಜನ್ಯದ ಪ್ರತೀಕವಲ್ಲ. ಒಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಆಕ್ಷೇಪಣಾ ಪತ್ರವು ಪ್ರಮಾದ ದರ್ಶನ ಪತ್ರವಾಗಬೇಕೇ ಹೊರತು ವ್ಯಕ್ತಿ ನಿಂದಾ ಪತ್ರವಾಗಬಾರದು.